A partir de outubro deste ano, os consumidores poderão cancelar serviços contratados por meio de aplicativos de mensagens, incluindo o WhatsApp. A possibilidade faz parte de um rol de mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo governo federal por meio de um decreto publicado no Diário Oficial da União no início deste mês.
Assim, se um cliente contratou um determinado serviço pelo WhatsApp, por exemplo, ele poderá cancelar esse mesmo serviço pelo mensageiro. No Brasil, os serviços regulados pelo SAC são o bancário, imobiliário, telecomunicações, aviação e elétrico.
A intenção do governo federal com as mudanças nas regras do SAC é diversificar os canais de atendimento, abrindo espaço para operações realizadas de forma online. Atualmente, os atendimentos regulados pelo SAC somente acontecem por meio de contatos telefônicos.
As novas regras também preveem que, no caso de aplicativo de mensagens, os consumidores devem receber o retorno às suas solicitações em no máximo cinco dias corridos.
A resposta da empresa por mensagem deve ser clara, objetiva e responder tudo o que foi solicitado pelo consumidor. Segundo o decreto, os canais de atendimento deverão estar à disposição em todos os dias e horários.
Além disso, o decreto também determina que, no caso de atendimento por aplicativo de mensagens, um número de protocolo deve ser informado ao consumidor e a disponibilidade do contato por mensagens não altera a obrigatoriedade de se ter o atendimento por ligação.
Insatisfação dos consumidores com o SAC
As mudanças nas regras do SAC levaram em consideração a necessidade de adequar o serviço às inovações tecnológicas, à mudança de perfil do consumidor, às melhores práticas nacionais e internacionais e ainda à efetividade das demandas.
Mas, não somente. De acordo com o governo federal, as novas regras também levaram em conta o índice de insatisfação dos consumidores com o SAC. Conforme dados da plataforma Consumidor.gov.br, houve um aumento de 70% nas reclamações contra o SAC durante os anos de 2019 e 2020. Nos anos de 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.